企业数字化转型到了新拐点

从来没有一个时代，像今天这样反复地提及“数字化”。

特斯拉的造车生意突飞猛进，而马斯克则说，这都不算啥。在Robotaxi和自动驾驶面前，其它所有的一切都将骤然失色。

在中国，数字化的浪潮席卷了所有行业，一系列“数字化”新概念令人目不睱接。面对纷杂的应用工具，企业该如何取舍？如何利用适宜的工具实现企业经营数字化？

这是当下要解决的关键问题。

01 何为企业经营数字化

企业数字化转型与人们每天生活息息相关。

以零售为例，瑞典家具商宜家，有超大购物空间，全世界的人们都能以逛宜家拍照、吃冰淇淋为乐。但最近，宜家要在伦敦和纽约寸土寸金的闹市区，开小型门店。

店内只能看，不能买。宜家将此地作为展示中心，顾客通过AI、AR互动体验，手机下单，送货到家。

宜家通过数字化赋能，实现了在“最昂贵的闹市区开店”的设想。

这只是宜家数字化客户经营在终端的缩影。为实现“客户下单”这一行为，“数据”在过程中完成了从客户研究到线索获客；从交易转化，再到粘性客户运营；从仓储调运、渠道分发再到销售和运营管理，这些闭环式经营管理体系共同作用。

由此实现的“购物体验线下化，购买支付线上化”，是“零售O2O”的更优解决方案。

这一应用场景并不陌生。

在地产的“艰难”时刻，绿景集团较早开展数字化转型。

其搭建的“绿景会”大会员体系，实现了客户连接、会员统一运营、数字智能营销三大功能连接，解决了各业态会员管理松散，服务难以触达，线上线下业务没有很好地衔接，线上无法为线下业务引流等问题。

实际上，上述两个只是小小的例子。企业从对数字化管理的生疏到熟悉，再到主动应用，数字化管理软件和平台已经成为企业都认可的管理效能“倍增器”。

在刚刚发布的《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》中，艾瑞咨询也支持这个观点，数据显示，从2016年至2020年，我国数字经济第二、三产业渗透率分别提升至21%和40.7%。

数据说明，无论你选择做与不做，客户经营数字化正在奔涌而来。

02 新战场：信息孤岛，合纵联横

受信息壁垒限制，企业数字化转型过程中选择什么样的工具，仍有很多盲点。

2016年，马云“新经济体”概念一出，互联网平台、制造商、零售商群雄并起，数字化赋能甚嚣尘上，无人零售灸手可热，O2O一片乱斗。

企业经营领域同样震荡，不走寻常路的美邦，砸巨资转型未果。“盒小马”最近面临停业。一切的混乱，指向一个清晰的逻辑—— 内部信息不流畅，条块割据，层级不通。

美邦是较早启动数字化转型的零售品牌，2013年就通过ERP解决了企业内容资源管理问题，随后，又通过客户关系管理系统（CRM）加强了外部的市场环境、消费人群的变化管理。

由于两者并未进行高效连接，面对竞品森马在电商战略上的投入，瞬间乱了阵脚。到这个时候，美邦这才发现自己数字化管理的数据和数字化仓储的数据并没有打通，所有仓储的数据到管理端还要依靠Excel报表的传递。

而这，正是经济学热词“孤岛效应”的解释。

要想构建完整的企业经营数字化，并不仅仅是一个仓储管理系统就能覆盖，还要延伸到更多生产端，将更多的数据具象化，以便整个管理系统去作出决策。

最新的消息显示，美邦已经升级了技术力量，将企业原CTO升职为CEO，并立下了用技术推动企业下一步发展的决心。

美邦在碎片化数字转型向整体转型之间经历的阵痛，也说明数字化管理转型经历十几年的发展，企业在利用数字化管理的技术和软件的选择上，仍很非常迷茫。

很多企业在应用多个数字化管理系统之后，因为没有突破数据共通和业务共通的瓶径，在新的时代，一旦有新的需求增长点，反而成了桎梏。

比如，数据没有办法流通，流程没有办法打通，上下游客户和供应链的关系没有办法处理等。这就意味着，企业数字化管理的技术，到了一个需要全要素、全链条、全员全程协同迭代的时候。

这方面，中国第一大房企碧桂园是破局先行者之一。据《乐居财经》报道，碧桂园集团通过云计算、安全、大数据、自动化等构建的IT能力开放平台——梧桐树平台，通过该平台，将行之有效的产品解决方案开放给客户，有效提升了碧桂园多业态、多场景下各业务流程的运行效率，同时还降低了数字化建设投入和运营成本。

03 新业态：圈地运动VS全渠道化

历史学家赫拉利在《今日简史》中说，数据是新时代的石油。但石油之所以左右人类不同文明进程，是因为内燃机的发明，才能化资源为动力。

数字时代，也需要适配的内燃机。而艾瑞咨询发布的《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》则直接给出了答案：企业经营理念已从过去 “以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。

艾瑞咨询的结论，实际上是惟客数据提出来的。而《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》正是艾瑞咨询与惟客数据联手推动的基于双方大量客户数据统计的企业数字化转型方法的总结。

惟客数据对“以客户为中心”的解释是，围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”即，通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。

并依此推出了数字化客户经营系统，从内容看，其相对于传统客户关系管理在前端获客阶段的内容更为丰富，比如增加了公域广告投放等，与在线Marketing工具比，又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。

从能力角度看，数字化客户经营系统更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台，尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业打造高绩效组织，提升运营效率，进而释放生产力。

简单来说，如果把企业IT系统建设比作造内燃机，那么数字化客户经营系统的价值，就好比连接各个部件的传动轴，为轻量化前台和后台的协调有序、稳定运行、敏捷高效提供全面支撑。

而这种云端中台的出现，恰恰在具有开放技术底座的基础上，实现了业务和流程的广泛链接，并将数据和流程贯穿始终，同时做到以客户为中心，全时全域实现业务覆盖。

04 数字化客户经营赋能，融合人货场

类似数字化客户经营系统的出现，人们已非常清晰地看到了其应用威力。

除前述绿景集团和碧桂园集团的案例外，比如，一家商业投资集团，下辖16个二级子集团，108个子公司，主营业务聚焦民生服务，涵盖放心食品、医药健康、现代物流、现代工贸、城乡配套建设、产业服务等业务板块。

这家企业通过协同运营，将业务、人力资源管理等多系统打通，并建立衔接，构建了个性化业务协同系统。

每个人的日常业务通过流程和表单以“秒”级贯穿于各类应用系统得到及时处理，协同平台完美融合于业务运营，促进企业整体绩效提升。

当前，如何做到极为细致、极为全面、聚焦归因的数据，从而让数据了如指掌，帮助团队协同共生，已经成为智能管理工具系统考虑的焦点。

可以说，数据分析为企业提供了洞察外部市场和内部运营管理的条件，也为企业做好数据分析、数据决策，充分把握发展机会，提高其经营管理效率创造了良好的基础。

而通过严格追踪、考量分析每个影响用户体验和业务运营的原因，把组织的精力从重复繁重的日常管理中极大释放出来，数字化客户经营系统的设计者，探索出了一套自己的方法论。

当然，数字化客户经营系统展现的效能不止于此，通过打通数据，货可以找到人，人可以变成场，实现客户的“现实人生”到“数据化人生”的消费体验闭环。