数字化转型与创新管理：VeriSM导论

一、编辑推荐

《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》结合大量真实案例，从服务到VeriSM模型再到新兴技术，将理论与实践完美融合之后呈现在读者面前，对于全球想要跟紧时代步伐完成在数字化时代完美转型的组织具有重要的参考价值。在数字化转型成为所有组织发展趋势的今天，《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》的出版正好为各个组织转型的道路竖起一盏明灯。

二、内容简介

《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，*后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM 通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps 和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来*好地适应你的组织。

三、作者简介

CIO创享

CIO创享是徐斌和26名国内知名CIO创建的团队，是企业数字化能力建设的领导者和科技引领业务的变革推动者。

四、目　　录

1 VeriSM 简介. 001 
1.1 一切都是服务 001 
1.2 消费者消费 001 
1.3 提供者提供 002 
1.4 VeriSM 方法 002 
1.5 采用VeriSM 思维 .004 
1.6 VeriSM 模型 004 

PART 1　服务和服务管理
2 组织情境 . 009 
2.1 组织 009 
2.2 组织结构 010 
2.3 优化组织交互 013 
2.4 组织文化 017 
2.5 组织治理 020 

3 在数字化转型的世界里运营  028 
3.1 服务提供者所处的世界正在改变 028 
3.2 什么是数字化转型 028 
3.3 数字化转型与组织战略 033 
3.4 数字化转型对产品及服务的影响 033 
3.5 数字化转型对服务管理的影响 034 
3.6 数字化转型的挑战 034 
3.7 新兴技术的影响 035 
3.8 云的影响 036

4 服务文化 . 038 
4.1 什么是服务文化 038 
4.2 服务文化为什么至关重要 040 
4.3 “优质”是什么标准 041 
4.4 如何创建一种服务文化 042 
4.5 文化赋能 046 

5 人员：角色、素质和团队 . 048 
5.1 常见的组织角色 048 
5.2 什么是服务提供者必须做的事 049 
5.3 情商 049 
5.4 服务管理的通用素质 049 
5.5 学习路径和职业发展 053 
5.6 专业精神和职业道德 057 
5.7 团队 058 

6 服务提供者面临的常见挑战  063 
6.1 关系管理 063 
6.2 期望管理 067 
6.3 知识管理 069 
6.4 沟通管理 070 
6.5 跨代管理 072 
6.6 组织变革管理（OCM） .074 
6.7 变革为什么失败 078 
6.8 组织行为管理（OBM） .079 

PART 2　VeriSM 模型
7 VeriSM 模型 . 089 
7.1 始于消费者 091 
7.2 终于消费者 091 

8 VeriSM 模型：治理  093 

9 VeriSM 模型：服务管理原则  095 
9.1 服务管理的历程 095 
9.2 服务管理的好处 097
9.3 演进的服务管理 099 
9.4 服务管理和VeriSM 模型 .099 

10 VeriSM 模型：管理网格 . 102 
10.1 资源 104 
10.2 新兴技术 105 
10.3 管理实践 105 
10.4 环境 105 
10.5 建立网格  115 

11 VeriSM 模型：定义 118 
11.1 目标  118 
11.2 活动  119 
11.3 消费者需求  119 
11.4 需求收集 120 
11.5 建立解决方案 121 
11.6 服务蓝图 122 

12 VeriSM 模型：生产  123 
12.1 目标 123 
12.2 活动 123 
12.3 变更控制 124 
12.4 构建 125 
12.5 测试 126 
12.6 实施和验证 127 

13 VeriSM 模型：提供  128 
13.1 目标 128 
13.2 活动 129 
13.3 服务营销/ 推广 .129 
13.4 保护 132 
13.5 维护 132 
13.6 改进 133 

14 VeriSM 模型：响应  134 
14.1 目标 134 
14.2 活动 134 
14.3 需求 135
14.4 问题 136 
14.5 根源事件 137 
14.6 记录 137 
14.7 管理 138 

15 适配VeriSM 模型 . 142 
15.1 选择适合的管理实践 142 
15.2 集成管理实践 142 
15.3 成功运营模型的要素 144 
15.4 衡量运营模型的绩效 144 
15.5 持续适配 145 

PART 3　管理实践和新兴技术
16 演进的管理实践  153 

17 敏捷  158 
17.1 什么是敏捷 158 
17.2 关键概念 159 
17.3 敏捷的收益 161 
17.4 敏捷的挑战 162 
17.5 选择敏捷作为管理实践 162 
17.6 敏捷和服务管理 163 
17.7 敏捷的其他实践 164 

18 DevOps  167 
18.1 什么是DevOps 167 
18.2 关键概念 168 
18.3 选择DevOps 作为管理实践 .170 
18.4 DevOps 的收益 171 
18.5 DevOps 的挑战 172 
18.6 DevOps 的多样化实践 172 
18.7 DevOps 和服务管理 173 

19 服务集成与管理（SIAM）  175 
19.1 什么是服务集成与管理（SIAM） 175 
19.2 关键概念 176 
19.3 选择SIAM 作为管理实践 178
19.4 SIAM 的收益 .178 
19.5 SIAM 的挑战 .178 
19.6 SIAM 的其他实践 .179 
19.7 SIAM 和服务管理 .179 

20 精益  181 
20.1 什么是精益 181 
20.2 关键概念 181 
20.3 选择精益作为管理实践 184 
20.4 精益的收益 184 
20.5 精益的挑战 185 
20.6 精益的其他实践 185 
20.7 精益和服务管理 186 

21 左移  189 
21.1 什么是左移 189 
21.2 关键概念 190 
21.3 选择左移作为管理实践 192 
21.4 左移的收益 193 
21.5 左移的挑战 194 
21.6 左移的其他实践 194 
21.7 左移和服务管理 195 

22 客户体验和用户体验 . 197 
22.1 什么是客户体验 197 
22.2 关键概念 200 
22.3 选择客户体验/ 用户体验作为管理实践 .204 
22.4 客户体验/ 用户体验的收益 .205 
22.5 客户体验/ 用户体验的挑战 .205 
22.6 客户体验/ 用户体验的其他实践 .205 
22.7 客户体验/ 用户体验和服务管理 .207 

23 持续交付. 210 
23.1 什么是持续交付 210 
23.2 关键概念  211 
23.3 选择持续交付作为管理实践 212 
23.4 持续交付的收益 213 
23.5 持续交付的挑战 213
23.6 持续交付的其他实践 213 
23.7 持续交付和服务管理 214 

24 其他实践和技术  216 
24.1 看板 216 
24.2 约束理论 217 
24.3 改进的Kata/Kaizen .218 
24.4 SWOT 分析 .218 

25 新兴技术与服务管理 . 220 
25.1 服务管理的含义 220 
25.2 云 221 
25.3 虚拟化 225 
25.4 自动化 227 
25.5 大数据 228 
25.6 物联网 229 
25.7 机器学习 231 
25.8 机器人流程自动化 233 
25.9 移动计算技术 234 
25.10 自带设备 234 
25.11 容器化 236 
25.12 无服务器计算 238 
25.13 人工智能 238 

26 正式启程. 240 
26.1 从被动到主动 241 
26.2 长期计划 242 

附录 . 243 
附录A 政策结构范例 .243 
附录B Auto Trader 的方式 .247 
附录C 安全设计 .250 
附录D 财务管理概述 .254 
附录E 常见的管理实践 .258 
附录F 资产管理259 
附录G 术语表 .265 
附录H 国际IT 管理最佳实践框架和标准集 .270 
附录I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析 384